صنعت هتلداری در ایران با سایر کشورها

[nazi72]

صنعت هتلداری در كشور ما تفاوتهای چشمگیری با سایر كشورهای دنیا دارد. مهمترین این تفاوتها محدودیتهای قانونی و شرعی است كه باعث حذف بسیاری از فضاهای درآمد زا در هتلهای ایران شده است. هتلداران كشور اسلامی ایران براساس اعتقادات مذهبی خود، به دنبال وجود و بهرهبرداری از اینگونه فضاها و با ارایه خدمات خلاف شرع مقدس نبوده، ولی آنچه باید به آن توجه داشته باشیم این است كه مقایسه صنعت هتلداری ایران با سایر كشورها كاری نادرست و مقایسهای اشتباه است. درآمد هتل در ایران تكیه بسیار زیادی بر درآمد حاصل از فروش اتاق داشته و این خود باعث میشود كه تعیین نرخ و كنترل و پایین نگه داشتن آن از ناحیه دستگاههای نظارتی مشكلات عدیدهای برای هتلها ایجاد كند.
اگر نرخ اتاق به طور واقعی تعیین نگردد و تناسب منطقی با حجم سرمایهگذاری و خدماتی كه ارایه میشود نداشته باشد به تدریج باعث پایین آمدن سطح كیفی خدمات در هتلها شده و فاصله كیفیت خدمات در هتلهای كشور را با سایر نقاط دنیا زیاد خواهد كرد. در كشورهای دیگر به لحاظ اینكه درآمد سایر بخشهای هتل قابل توجه بوده در تعیین نرخ اتاق دست هتلداران باز بوده و میتوانند نرخ پایینتری را به مشتری ارایه دهند اما علی رغم این موضوع میبینیم كه نرخ اتاق , رزرو هتل در مقایسه با ایران بیش از دو برابر بوده و نرخ اتاق در ایران بسیار پایینتر از سایر كشورهای همسایه و منطقه خلیجفارس میباشد. این موضوع فشار زیادی به سرمایهگذار وارد نموده و انگیزهای برای توسعه فعالیت خود نداشته و رغبت زیادی به خروج سرمایه از این صنعت را خواهند داشت. اگر نگاهی مختصر به آمار هتلهای موجود در كشور و میزان افزایش آنها در سالهای اخیر داشته باشیم میبینیم كه رشد قابل توجهی نداشته و در این رابطه نسبت به سایر كشورها بسیار عقب بودهایم.
توسعه گردشگری مبتنی بر چهار عامل عمده بوده كه هر یك اجزای كوچكتر را شامل میشوند. این عوامل را بدین شرح میتوان برشمرد.
۱) شرایط قانونی ورود گردشگر به كشور اعم از صدور ویزا، گمرك، امنیت و…
۲) حمل و نقل اعم از حمل و نقل هوایی، ریلی، جادهای یا دریایی و حمل و نقل درون شهری و برون شهری.
۳) اسكان گردشگر از مهمترین عوامل رشد و توسعه صنعت گردشگری بوده كه در این قسمت بیشترین بار بر دوش هتلها میباشد.
۴) سرویس و خدمات: میزان رضایتمندی مشتریان به سطح كیفی سرویس و خدمات بستگی دارد. میهماننوازی از موثرترین عوامل در رشد و توسعه صنعت گردشگری میباشد.
همانطور كه گفته شد صنعت هتلداری از مهمترین عوامل و زیرساختهای مورد نیاز صنعت گردشگری بوده و در واقع بدون رشد و توسعه صنعت هتلداری هیچ گونه رشدی در صنعت گردشگری قابل تصور نخواهد بود.
صنعت گردشگری در سراسر دنیا از رشد بسیار زیاد و عجیبی برخوردار است و حتی میتوانیم ادعا كنیم صنعت گردشگری به خودی خود میتواند رشد چشمگیری داشته باشد به شرط اینكه در این مسیر مزاحم نداشته باشد. به عبارت دیگر یعنی اگر برای رشد این صنعت هیچ گونه كمكی نكنیم و فقط از آن جلوگیری نكنیم از رشد منطقی و قابل توجهی برخوردار خواهد بود.
در اینجا باید به نكتهای توجه كنیم كه رشد میزان توریست ورودی در كشورهایی مانند اسپانیا و فرانسه به دلیل اینكه میزان و تعداد گردشگران ورودی آنها بسیار زیاد است رشد در این بخش هرچند با درصد پایین رقم بسیار بالایی را نشان میدهد به عبارت دیگر رشدی ۱۰ درصدی در كشوری كه بیش از ۷۰ میلیون نفر گردشگر دارد برابر با هفت میلیون نفر خواهد شد. اما در كشور ما به دلیل پایین بودن آمار پایه تعداد گردشگران رشد ۷۱ درصدی، عددی قابل ملاحظه را نشان نمیدهد.
بنابر آنچه گفته شد نتیجه میگیریم افزایش گردشگران ورودی نیازمند رشد چند برابری بوده و این مهم فقط با تامین تسهیلات در ورود گردشگران و ایجاد زیرساختهای لازم اسكانپذیر خواهد بود.
صنعت هتلداری به چند عامل مهم برای رشد و رونق خود نیاز دارد. یكی امكان سرمایهگذاری و وجود تسهیلات لازم برای سرمایهگذاری در این بخش و دیگری وجود مسافر و مشتری كه عامل دوم از اهمیت ویژه ای برخوردار است. بدون وجود گردشگران ادامه فعالیت صنعت هتلداری و به طور كلی صنعت گردشگری معنای خود را از دست میدهد. حمایتهای قانونی از این بخش از ملزومات ایجاد انگیزه برای سرمایهگذاران میباشد. وجود تسهیلات و وامهایی با سود پایین و منطقی می تواند كشور را در مسیر رقابت با سایر كشورها در جذب سرمایهگذاران امیدوار نماید. معافیتهای مالیاتی و با حذف سایر عوارضی كه به انحاء مختلف از بخش گردشگری اخذ میگردد میتواند در این راستا بسیار موثر باشد. ایجاد تسهیلات ورود گردشگر به كشور به خودی خود میتواند رونق امر گردشگری در كشور را به همراه داشته باشد و در این صورت با سیل سرمایهگذاری جدید در این بخش روبرو خواهیم شد. صنعت گردشگری وابستگی بسیار زیادی به وضعیت سیاسی، اقتصادی، امنیتی و اجتماعی كشور دارد و خیلی سریع از این عوامل متاثر میشود. وجود امنیت و ثبات سیاسی در كشور باعث پایداری و رشد روزافزون این صنعت خواهد شد. حتی بروز جنگ و ناامنی در كشورهای منطقه میتواند باعث ركود این صنعت در كشور ما بشود.

هتل ها تنها می مانند

اینجا یك هتل ۴ستاره است. بهای یك شب اقامت در اتاق یك تخته ۳۰ هزار تومان، دو تخته ۴۵ هزار تومان، سه تخته ۵۵ هزار تومان، سوئیت كوچك ۵۸ هزار تومان و سوئیت بزرگ ۷۵ هزار تومان. هزینه ناهار، شام، صبحانه و دیگر خدمات هم جداگانه حساب می شود.
صورت مسئله به همین روشنی است كه مطرح شد. فرد یا افرادی می خواهند به دلایلی، چند روزی را در شهری غیر از محل سكونت خود بگذرانند و به همین دلیل ناگزیرند در محلی اسكان پیدا كنند. در شرایط عادی اگر در آن شهر فامیل یا آشنایی نداشته باشیم، اولین گزینه ای كه به ذهن می رسد استفاده از هتل است.
بله! هتل مناسب ترین محل برای سكونت در چنین شرایطی است. تعریف هتل هم همین است؛ محلی با امكانات كافی و البته با قیمت مناسب برای اسكان مسافران.
اما این مسافران قرار نیست همگی از قشر مرفه جامعه باشند تا به راحتی بتوانند هر چند روز كه می خواهند در هتل ها اسكان داشته باشند. قیمت های بالای هتل ها از درجه یك تا درجه سه در سطح كشورمان به خصوص در شهرهایی كه به دلیل داشتن اماكن مذهبی و دیدنی بیشتر مورد توجه هستند، باعث شده است افراد از قشر متوسط و كم درآمد جامعه ناگزیر در سفرهای خود به میهمانخانه ها، خانه های اجاره ای و حتی پارك ها و كمپ ها پناه ببرند و آرزوی خوابیدن در هتل ها را به فراموشی بسپارند.
این دسته از مسافران به دلیل گرانی تعرفه های هتل ها كه اتفاقاً در ایام تعطیلات- به ویژه روزهای نوروز- به دلیل حجم بالای مسافرت ها، قیمت های خود را افزایش هم داده اند، مجبور می شوند به محل هایی برای اسكان رضایت دهند كه در آنجا از ساده ترین امكانات رفاهی، بهداشتی، وسایل گرمایشی و سرمایشی و... محرومند. مزیت این اماكن، تنها قیمت كمی است كه نسبت به هتل ها دارند.
در سوی دیگر صورت مسئله ما، هتل داران قرار دارند. آنها مدعی هستند كه در تلاشند هتل های خود را مطابق با استانداردهای جهانی ساخته و مجهز كنند و با استفاده از بهترین امكانات و نیروهای حرفه ای در خدمت مشتریان باشند. بالطبع ارائه دیدن لینک ها برای شما امکان پذیر نیست. لطفا ثبت نام کنید یا وارد حساب خود شوید تا بتوانید لینک ها را ببینید.
رزرو هتل این خدمات هزینه ای دربردارد، ضمن اینكه آنها می بایست به طریقی سود سرمایه اولیه، مالیات، خرج های ثابت، هزینه دوره هایی از سال كه مسافران كمتری به هتل مراجعه می كنند یا اصلاً مسافر ندارند و... را نیز در نظر بگیرند. در غیر این صورت، آن دسته از هتل هایی كه توسط بخش خصوصی اداره می شوند خیلی زود ورشكست شده و هتل های در اختیار دولت نیز هزینه های گزافی را بر دوش دولت خواهند گذاشت.
تا اینجا مسئله را از دو سوی متفاوت(مشتری- واحد خدماتی) نگاه كردیم و به اینجا رسیدیم كه درصد قابل توجهی از متقاضیان به دلیل بالابودن قیمت ها امكان استفاده از هتل ها برایشان فراهم نمی شود. صاحبان هتل ها هم برای اینكه ورشكست نشوند نمی توانند خدمات خود را با قیمت پایین تری ارائه كنند و حتی در فصل های خاصی چون تابستان و ۱۵ روز تعطیلات نوروزی به دلیل بیشتر بودن تعداد مشتری، نرخ های خود را بالاتر می برند (البته در مورد جزایر كیش و قشم و شهرهای جنوبی، مسئله كمی فرق می كند و هتل ها در فصل های سرد سال رونق بیشتری دارند).
مدیران هتل ها به تجربه دریافته اند كه ایران به دلیل داشتن امكانات طبیعی خدادادی و آثار باستانی فراوان همواره مورد توجه توریست ها بوده و هست و آنها هم كه در كشورشان میهمانخانه و میهمانپذیر و خانه و اتاق اجاره ای ندیده اند و اصلاً نمی دانند این جورجاها كجاست، یكراست با جیب های پر از دلارشان به هتل ها می آیند. این مسافران خارجی كه به بهانه ایرانگردی یا شركت در سمینارها، كنفرانس ها، بازدید از پروژه ها یا با انگیزه های دیگری به ایران سفر می كنند، بازار هدف بسیار خوبی برای هتل داران محسوب می شوند؛ ضمن اینكه آنها رقم بالاتری نسبت به مشتری داخلی برای در اختیار گرفتن خدمات مشابه پرداخت می كنند.
بخش دیگر بازار هدف هتل داران، میهمانان داخلی هستند. این میهمانان داخلی غالباً دو دسته اند؛ دسته اول افرادی هستند كه در قالب هیأت هایی برای بازدید از پروژه ها یا شركت در مراسم های ویژه،جشنواره ها، همایش ها و... از سوی دولت یا بخش خصوصی و نیمه خصوصی به عنوان میهمان در هتل ها اسكان می یابند. دسته دوم هم قشر مرفه جامعه هستند كه با خرج خود در هتل ها بنا به ضرورت، اقامت می گزینند.
در حال حاضر صاحبان هتل ها سعی دارند با سرعت به استانداردهای جهانی نزدیك شوند و مدرن ترین و مناسب ترین خدمات را به مشتریان ارائه دهند. اتاق ها، راهروها، لابی، كافی شاپ، رستوران و دیگر محل های هتل با بهترین و به روزترین مدل های داخلی و خارجی طراحی و تزیین می شوند و مورد رسیدگی قرار می گیرند.
بیشتر هتل های ستاره دار ما از اتاق هایی با تهویه مطبوع، یخچال، تلویزیون، سیستم ویدئویی مركزی، كانال های ماهواره ای، روم سرویس ۲۴ساعته، سرویس اینترنت، حمام، سرویس بهداشتی و... برخوردار هستند. در رستوران هتل ها سفره های غنی از غذاهای فرنگی و ایرانی با طبع مناسب موجود است و كافی شاپ و قهوه خانه سنتی نیز خدمات مختلفی را ارائه می كنند. كارمندان هتل ها كم كم از بین افراد تحصیل كرده و كارآمد انتخاب می شوند و آنها هم در تلاشند كه وظایف خود را با رعایت اخلاق حرفه ای انجام دهند. حال برای برخورداری از همه این امكانات باید هزینه هایی جداگانه پرداخت كنید.
صاحبان هتل ها بخش اعظمی از مشتریان داخلی خود را كه پول كمتری داشتند از دست دادند و آنها هم روانه میهمانخانه ها شدند و تنها مشتریانی برایشان باقی ماند كه در پایان با رضایت كامل از هتلشان بیرون نمی روند و انتظار داشتند امكانات بیشتری با كیفیت بهتر در اختیارشان قرار می گرفت. میهمانان خارجی هتل ها هم اگر چه غالباً از اسكان در هتل های ایرانی احساس رضایت می كنند ولی اگر بخواهند در مقام مقایسه یك هتل چند ستاره كشورشان با هتل ایرانی برآیند، معتقدند كه هنوز به طور كامل نتوانسته ایم به نمونه های مشابه جهانی برسیم. تأكید می شود وقتی از یك هتل ۵ ستاره یا ۴ ستاره صحبت می كنیم در مقیاس جهانی با هتل هایی چون هیلتون ، شرایتون ، ماریوت ، رامادا ، هالیدی و... روبه رو هستیم.اگر كمی به عقب برگردیم متوجه می شویم شكاف بین مشتری و هتل از آنجا ایجاد شد كه مشتریان داخلی به دنبال هتل های ارزان تر- حتی به ازای گرفتن خدمات كمتر ولی در حد نیاز- بودند ولی هتل داران به دنبال رسیدن به استانداردهای جهانی با خدمات و امكانات درجه یك و تشریفاتی برای جلب نظر مشتریان خاص كه پای ثابت تر هتل ها هستند، بودند.
هتل از نگاه كلی، یك واحد خدماتی است كه موظف است در حد استاندارد به مشتریان خود خدمات ارائه كرده و هزینه های خود را مطابق با شرایط اقتصادی كشور تعیین كند تا خانوار ایرانی یا هر فرد یا افرادی كه می خواهند مدتی را در یكی از هتل ها بگذرانند این امكان برایشان فراهم شود و هتل ها به مكان هایی اختصاصی برای افرادی خاص تبدیل نشود. دلیل گرانی قیمت ها هر چه باشد(خدمات، امكانات و هزینه ها) نباید به این امر منجر شود كه تعداد زیادی از افراد جامعه هرگز نتوانند از امكانات این واحد خدماتی(هتل) بهره مند شوند. در چنین شرایطی چه طور می توان این مشكل را حل كرد؟
آیا باید گفت آن دسته از افرادی كه پول كافی ندارند به هتل ۳ ستاره تا ۵ ستاره نروند و آنهایی كه می توانند هزینه ها را پرداخت كنند از این امكانات برخوردار شوند؟ اگر پاسخ این باشد عدالت اجتماعی رنگ می بازد و اصلاً چرا باید بخشی از بودجه و امكانات كشور در اختیار واحدی قرار بگیرد كه مبنای آن از ابتدا بر این قرار گرفته است كه امكانات خود را به قشر خاصی ارائه كند؟ البته نمی توان منكر این شد كه هر كشوری نیازمند هتل هایی مدرن و مجهز است كه بتوانند میزبان هیأت های بلندمرتبه خارجی و داخلی، میهمانان و بازدیدكنندگان باشند. به نظر می رسد برای آشتی مخاطب عام با هتل ها مهم ترین گام، كاهش قیمت هاست تا از این طریق، هتل ها در های خود را به روی تعداد بیشتری از میهمانان بگشایند ولی چگونه می توان قیمت ها را كاهش داد؟
اگر تعداد خاصی از هتل ها را با امكانات خاص و ویژه تشریفات و میهمانان ویژه در نظر بگیریم و دیگر هتل ها پس از بررسی كارشناسانه با حذف آن دسته از خدمات كه بیشتر حالت تشریفاتی دارند، در جهت كاهش قیمت ها اقدام كنند می توان افراد بیشتری را جهت استفاده از هتل ها ترغیب كرد و از این طریق هتل ها رونق بیشتری می گیرند كه ماحصل این رونق، افزایش درآمد آنها خواهد بود. ضمن اینكه حذف برخی خدمات غیرضروری به نوعی كاهش هزینه ها محسوب می شود.از سوی دیگر دولت هم می تواند با دادن وام ها و امكانات مختلف، ضمن رونق بخشیدن به هتل داری، به مردم نیز خدمت كند. اگر مسافران بیشتری بتوانند در طول سفر خود از هتل هایی با امكانات و خدمات در حد نیاز برخوردار شوند، هم رضایت عمومی بالاتر می رود و هم امكانات به صورت عادلانه تری در اختیار اكثریت مردم قرار می گیرد. اگرچه در ایام نوروز و ۳ماه تابستان درصد اشغال هتل ها بالاست ولی باید در نظر داشت كه درصد اشغال هتل ها باید در طول سال به رقم بالاتری برسد و با كاهش هزینه ها می توان مشتریان بیشتری را به استفاده از هتل ها ترغیب كرد.
برای تدارك یك سفر، عوامل بسیاری دخیل است اما یكی از مهم ترین دغدغه های افرادی كه می خواهند خانه خود را با انگیزه مسافرت ترك كنند مسئله، محل اسكان است. اگر هتل ها كه امن ترین و مناسب ترین مكان برای سكونت هستند، قیمت های مناسبی داشته باشند، به طور حتم بخش مهمی از دغدغه ذهنی افرادی كه می خواهند از شهری به شهر دیگر بروند رفع خواهد شد.
مهم ترین مسئله كه در این تعامل دوسویه باید در نظر گرفته شود توان اقتصادی مشتریان برای در اختیار گرفتن خدمات واحدهای مختلف است. اگر كالا یا خدماتی، آنقدر گران عرضه شود كه اكثریت افراد توان استفاده از آن را نداشته باشند این فرآیند، فرآیندی بی حاصل خواهد بود.
وقتی كه خانواده ای چهارنفره از طبقه متوسط، ناگزیر باشد برای كرایه سوئیتی در یك هتل ۲ ستاره، شبی ۷۶ هزار تومان پرداخت كند و این هزینه تنها مربوط به خود اتاق باشد و هزینه كلیه خدمات به طور جداگانه حساب شود، چطور می تواند ۳ روز از تعطیلات نوروزی خود را در چنین محلی اسكان پیدا كند بدون آن كه مشكل مالی، آنها را تحت فشار قرار دهد؟
۳ شب، هر شب ۷۶ هزار تومان با حسابی ساده می شود ۲۲۸ هزار تومان؛ به اضافه حداقل ۵۰ هزار تومان هزینه ناهار، شام و صبحانه در ۳ روز. به حسابی می شود ۲۷۸ هزار تومان. رقم قابل اغماضی نیست. آیا كارمندی كه در خوشبینانه ترین حالت به طور ثابت ماهانه ۳۰۰ هزار تومان درآمد دارد می تواند برای سفری ۳ روزه- آن هم در ماه پرخرج فروردین و با پشت سر گذاشتن ماه پرخرج تر اسفند- هزینه ای بالغ بر ۵۰۰ هزار تومان را برای سفر كنار بگذارد و ۲۷۸ هزار تومان آن را برای اسكان در هتلی ۲ ستاره در نظر بگیرد؟
باز هم تأكید می شود كلیه ساختارهای خدماتی باید به گونه ای تعریف شوند كه هزینه خدمات ارائه شده از سوی آنها با وضعیت غالب اقتصادی جامعه متناسب باشد. در غیر این صورت تمامی امكانات به سوی قشر مرفه جامعه سرازیر خواهد شد، قشری كه با پشتوانه اسكناس های داخل كیفش به راحتی می تواند از بهترین كالاها و خدمات بهره مند شود و حتی نمونه های خارجی را بهتر از داخلی بشناسد. نمی توان از یك فرد یا یك خانواده انتظار داشت كه خرجی بسیار فراتر از دخلش داشته باشد. تنها در صورت برقراری توازن بین هزینه كالاها و خدمات در جامعه و میزان درآمد متوسط افراد می توان شاهد جامعه ای متوازن بود.

[nazi72]

ستاره هتل به چه معناست؟ خدمات بیشتر یا رفتار بهتر!

نکاتی مدیریتی که هرگز نباید در هتل محل اقامت مسافران دیده شود
سفر از دیرباز یکی از تفریحات و دغدغه های انسان بوده است که با گذشت زمان، شکل آن تغییر کرده و اهداف مختلفی طی آن دنبال می شود. محل اقامت یکی از اضلاع سفر است و هتل رایج ترین آن.
انتخاب نوع هتل به موارد مختلفی از قبیل میزان بودجه، هدف از سفر و ... بستگی دارد. هتلی که طبق تعاریف معمول، کاملترین و بهترین نوع سرویس دهی را دارد، مسلما گرانترین نوع هتل است. بر همین اساس هرچه ستاره ها کمتر باشند توقع سرویس و خدمات کمتری می رود. از اینرو این سوال مطرح می‌شود که آیا ستاره های زیاد واقعا نشانگر خدمات بهتر هستند یا فقط توجیهی است برای پرداخت پول بیشتر.
در ابتدا رده بندی هتل بر این اساس مشخص شد که مشتری چه نوع خدماتی را تقاضا می‌کند و توقع او از هتل تاچه حدی است. شاید این رده بندی برای هتل ها نوعی تبلیغ باشد و هتل ها با این کار برای خود جایگاهی مشخص کنند، ولی با آنچه مسلم است درجه رده بندی هتل براساس ستاره های آن، تعریف نوع و تنوع خدمات آن است. تا کجا می توانیم خدمات را برای هتل ها تعریف کنیم، تعداد و شمارش این خدمات تا کجا می توان باشد؟
طبق نظریات هتلداری ۳۰ راه برای درجه بندی هتل ها در جهان وجود دارد که که البته در سیستم شناسایی بین‌المللی ستاره هتل مد نظر قرار می گیرد ولی بعضی از کشورها در سیستم داخلی خود شناسه های دیگری را ملاک قرار می دهند که مهمترین آنها به این شرح است: سیستم ستاره گذاری از یک تا پنج (که در اکثر کشورهای اروپائی رایج است)، سیستم حروف الفبا مثل A،B،C،D ،...( که در یونان رایج است) و ستاره های هتل نیز طبق تعارف با این حروف هم درجه بندی می شوند مثل چهار ستاره A، سیستم Crown که در بریتانیا رایج است. در کشور آلمان درجه بندی هتل ها به چند گروه تقسیم می شوند: توریست کلاس(یک ستاره)، استاندارد کلاس (دو ستاره)، کامفورت کلاس (سه ستاره)، First class (چهار ستاره)و Luxury Class (پنج ستاره). تعدادی از هتل ها مثل هتل آپارتمان، متل ها و... اصلا در مقوله ستاره قرار نمی گیرند و به نوعی دیگر امتیازبندی می شوند. در صحبت های محاوره ای و خاطرات سفر گفته می شود که مثلا هتل سه ستاره در فلان کشور مثل هتل پنج ستاره در کشور ماست یا به عکس. واقعیت این است که طبق استانداردهایی که تعریف می شود این ناهمگونی ستاره ها را در کشورهای مختلف به آسانی می توان مشاهده کرد به قول معروف بسیاری از این ستاره ها غیراستاندارد و به عبارتی دوستانه داده شده اند و ستاره ای رسمی که حاکی از کیفیت باشد بسیار نادر است.
آنچه به تجربه ثابت شده این است که هیچگاه دو هتل پنج ستاره حتی در یک شهر مثل هم نیستند.
این ناهمگونی از نظر تعداد اتاق، شکل کریدور ها، تعداد سالن ها و رستوران ها و... به وضوح دیده می شود. محل قرار گرفتن هتل نیز مهم است. بعضی هتل های پنج ستاره در بافت سنتی و تاریخی شهر قرار دارند و هتل دیگر در حاشیه شهر. امروز که شاهد ساخت هتلی با نام و نشان پنج ستاره در یک مجتمع بزرگ تجاری هستیم.
اینکه کدامیک از این هتلها ارجحیت دارد. باز به سلیقه برمی گردد، بعید است سازمانی برای استانداردسازی هتل ها این موارد ناهمگون را اولویت بندی کند. آنجاکه یک سری ملاک و معیارهای از پیش تعریف شده، برای ستاره های مختلف وجود دارد.
هرچه ستاره هتل بالاتر باشد، تکنولوژی و سرویس های پیشرفته تری در آن وجود دارد و به قول معروف به روز است.
به عنوان مثال تا چند سال پیش چیزی به نام اینترنت وجود نداشت ولی امروز که ساده ترین اطلاعات با اینترنت رد و بدل می شود. از اجزا لا ینفک هتل با ستاره های بالا کافی نت (مرکز اینترنت) است یا اینکه هتل پنج ستاره دارای فروشگاه های متعدد و موردنیاز مسافر است.
درحالیکه لازمه بقیه ستاره ها چنین موردی نیست. در این ارزیابی ها سه اصل کلی امتیازبندی می‌شود که عبارتنداز: امور ساختمانی و تاسیساتی و محل قرار گرفتن هتل، امور مربوط به نوع و سطح سرویس و خدمات و تجهیزات (کمیت و کیفیت خدمات رفاهی موجود در هتل)، امور مربوط به مدیریت، نیروی انسانی و آموزش.
تفاوت در استانداردهای متعدد به سازماندهی آن هتل نیز برمی گردد که در راس آن استادارد سرویس دهی است. به عنوان مثال گروه کارکنان در یک هتل پنج ستاره بسیار باتجربه و آموزش دیده اند. آنچه مهم است مسلم است راضی نگه داشتن مشکل پسندترین مشتری در یک هتل که کار آسانی نیست، آن مشتری بسیار ریزبین و نکته سنج است از کوچکترین موردی می توان خرده بگیرد.
براساس تجارب شخصی خود چه به عنوان کارمند در چند هتل اصفهان و هتلهای مشهد چه به عنوان مسافری که هتل با ستاره های مختلف را تجربه کرده، آنچه برای یک مسافر در هر هتلی با هر ستاره ای مهم است ابتدا ادب و احترام کارمند هتل است. نمی دانم کارشناسان هتلداری به این موضوع آیا ستاره ای می دهد یا نه، ولی آنچه باعث می شود مسافر دلخور شود و خاطره ای بد در ذهن او نقش بندد، همین مورد است. مسافر با هر منظوری از سفر در شهر دیگر دچار نوعی اضطراب است و در هتل شاید به ونوعی به دنبال آرامش منزل خود باشد. مسافر مزه بد غذا، ملحفه چروکیده و آب سرد حمام را فراموش می کند ولی بی اعتنایی و بدرفتاری کارمند هتل تا ابد در ذهن او می ماند و از ستاره های آن هتل می کاهد. شاید لبخندی دوستانه سبب شود که شب راحتی در بالش سنگی هتل با آرامش به صبح رساند.
هتل‌های پرستاره مدیران بی‌ستاره
ستاره‌ها، تنها در آسمان هتل‌ها قابل شمارشند چرا كه هنوز به تعداد انگشتان دو دست نرسیده‌اند. بدیهی است كه بهترین هتل‌های جهان با ارایهء خدمات ویژه‌فاتح ستاره‌هایی به اندازهء انگشتان یك دست بوده‌اند.
حتی هتل‌هایی كه میلیاردها تومان هزینه صرف تجهیز و ساخت و سازشان شده است، اما تنها درخشیدن این ستاره‌ها بر تابلوی هتل‌ها تعیین كنندهء بهترین بودن آن‌ها نیست بلكه در سنجش، درجه و گروه یك هتل بسیار حایز اهمیت است. نوع خدماتی كه هر هتل به مسافران ارایه می‌دهد در تعیین این مقیاس بسیار مهم است.
حتی برخی از بزرگ‌ترین هتل‌های پنج و یا هفت ستارهء جهان بر دستیابی درجه و گروه بالاتری از دیگری به رقابت می‌پردازند. امروزه هتلداری در دنیا یك علم است و در بخش اقتصادی از آن به عنوان یك صنعت نام برده می‌شود. در كشور ما والبته دیدن لینک ها برای شما امکان پذیر نیست. لطفا ثبت نام کنید یا وارد حساب خود شوید تا بتوانید لینک ها را ببینید.
هتلهای مشهد و شیراز و اصفهان و کیش نیز همگام با رشد صنعت گردشگری،‌شاهد راه‌اندازی مدارس هتلداری و كلاس‌های آموزشی تخصصی هستیم كه البته توسعهء این امر موجب ارایهء‌خدمات بهتری به گردشگران داخلی و خارجی می‌شود. می‌توانید برای دریافت اطلاعات تخصصی درخصـــوص هتـــل‌داری بـــه سایت www .hoteld ari. com مراجعه كنید.
در این سایت به بخش‌های مختلفی كه به‌طور مستقیم و غیرمستقیم با این صنعت درگیر هستند اشاره شده است. البته برخی از نكاتی كه در این بخش اطلاعاتی آمده شاید به طور مستقیم به هتلداری بستگی نداشته باشد، اما برای رسیدن به شعار ورود ۲۰ میلیون گردشگر به كشور بسیار حایز اهمیت است كه فرازهایی از آن در پی می‌آید.
هتل‌هایی كه مبلغی به عنوان ورودیه از مشتریان برای ورود به هتل دریافت می‌كنند هنوز نمی‌دانند اگر هتل پرستاره است مدیران بی‌ستاره انتخاب كرده‌اند زیرا اطلاعات اندكی از امور هتلداری ندارند و نمی‌دانند كه لابی علاوه بر مراجعهء مسافران برای گرفتن اتاق، محل ملاقات مهمانان و انتظار آنان برای دیدن دوستان و استراحت مسافران است كه باید مبلمان راحت و با دوام و آبرومند، برای این منظور اختصاص داده شود. امر ورود و خروج مهمانان نیز، از لابی آغاز می‌شود.
باید از این مدیران بی‌ستاره سوال كرد اگر در چنین هتلی مهمانی داشته باشید برای این كه بخواهید دنبال مهمانتان بروید كه از او دعوت به عمل آورید یا مهمانتان را به فرودگاه ببرید باید ورودیه بپردازید؟
چنانچه بناست در چنین هتل‌هایی اتاق رزرو كنید باید ورودیه پرداخت كنید؟
لابی محل قرار مهمانان هتل است اگر شما در هتل اقامت دارید و قرار ملاقات دارید باید در خیابان ملاقات كنید؟ و در كافی‌شاپ بیرون از هتل پذیرای مهمانتان باشید؟
اگر هتلی مبلغی برای ورودیه در نظر گرفته اطمینان می‌دهیم كه هتلی نخواهد بود كه بتواند رضایت مهمانان را فراهم كند زیرا مدیریت چنین هتلی شایستگی اداره كردن هتل بی‌ستاره را هم نخواهد داشت بهتر است از اقامت در این هتل‌ها صرف‌نظر كنید این مدیران موزه را با هتل اشتباه گرفته‌اند و هنوز نمی‌دانند كه امروزه در جهان بسیاری از موزه‌ها هم ورودی دریافت نمی‌كنند در هتل‌ها هنگامی كه_ رفت و آمدها زیادتر باشد، سود بیش‌تری عاید خواهد شد. رفت و آمدها زمانی افزایش خواهند یافت كه مشتریان از خدمات و سرویس‌های ارایه شده رضایت داشته باشند و این رضایت هنگامی حاصل خواهد شد كه آنچه به مشتریان ارایه شده است ارزش مبلغ دریافت شده را داشته باشد تا مشتریان به طور دایمی به هتل مراجعه كنند و این روند همچنان ادامه یابد فقط بعضی از رستوران‌های خاص كه برنامه‌های زنده دارند مجاز هستند مبلغی به عنوان ورودیه charge mini دریافت كنند كه مشتریانی كه مایل هستند یك قهوه یا چای صرف كنند از سالنی كه فاقد برنامه‌های زنده است استفاده كنند مبلغی را كه برای ورودی از مشتریان دریافت كرده‌اند در زمان پرداخت صورت حساب محاسبه و از حساب مشتری كسر می‌كنند.
● وقتی مسافر به فروش می‌رسد
پول پرداختن به تاكسی به دلیل این كه مسافر به هتل آورده، عدم مدیریت و ناآشنا بودن با اصول هتلداری است. چنین مدیرانی كه به امید راننده تاكسی باشند كه مهمانی به هتل بیاورد و از این بابت وجهی به تاكسی پرداخت كنند هرگز نمی‌توانند سرویس مطلوبی ارایه كنند و مدیریت هتل را به عهده بگیرند حتی اگر آموزش ببینند. در تمام جهان هتلداری رقابت و ابتكار برای جلب مشتری است وای به حال چنین هتلی كه مدیریت هتل به جای رقابت در سرویس‌دهی بهتر به مهمانان برای راضی نگهداشتن رانندهء تاكسی تلاش كند تا مسافر بیش‌تری به هتل او بیاورد بهتر است با كنجكاوی و جست‌وجو و بررسی رمز موفقیت رقیبان را به دست آورد و با پیروی از آن‌ها و یا ایجاد تغییر در شیوهء آن‌ها، آن طور كه مناسب باشد به مقصود دست یافت.
از تعداد مسافری كه به هتل مراجعه كرده می‌توان آماری گرفت كه چنین هتلی در سال چه مبلغ پول به تاكسی پرداخت كرده آیا این مدیران فكر كرده‌اند اگر این مبلغ را هزینهء‌ تبلیغ در نشریات یا رادیو، تلویزیون یا سایت‌های مرتبط می‌كردند سود بیش‌تری عاید می‌شده یا وسایل كهنهء فرسوده را تعویض می‌كردند یا كمی زحمت به خود می‌دانند و سرویس‌دهی خدمات را بهتر می‌كردند.
نكتهء جالب‌تر آن كه از نام هتل بزرگ و هتل بین‌المللی استفاده می‌كنند و وابسته به رانندهء تاكسی همان شهر هستند و برای راضی نگهداشتن رانندهء تاكسی كه مسافر بیش‌تری برای او ببرد سكهء طلا جایزه تعیین می‌كنند، ولی برای راضی نگهداشتن مهمانان هتل هیچ هزینه‌ای نمی‌كنند در حالی كه برای جلب و جذب مهمان راه‌های فراوانی وجود دارد.